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Jordi Mayol imparte el curso 'Solo ante el cliente' en la sede del Colegio en Pamplona. | Foto: Edu Sanz.

Por segundo año consecutivo, la sede del Colegio de Mediadores de Seguros de Navarra ha acogido este  miércoles 16 de diciembre el curso de formación 'Solo ante el cliente', impartido por el director de Formación de FIATC Seguros, Jordi Mayol. La sesión ha abordado, entre otros temas, la fidelización y atención a los clientes y el tratamiento de quejas y reclamaciones.

Como suele ejemplificar Mayol, el mediador se encuentra con asiduidad como Gary Cooper: solo ante el peligro (título de la famosa película ganadora de cuatro Oscars). Por eso, ha ahondado en la idea de que "si la mediación deja de personalizar los servicios que ofrece y abandona el contacto periódico con los clientes sin dar muestras  de su verdadera oferta de valor, potenciando sus habilidades comunicativas, perderá la batalla".

Así, ha explicado que "atención al cliente" no es solo tener "un front desk o una  oficina comercial a la espera de clientes". "Aquellos mediadores profesionales que vayan a buscar a sus clientes, se anticipen a sus peticiones y les hagan una oferta personalizada, especializada y focalizada  se llevarán el gato al agua. La mediación será o no será en la medida que sepa fidelizar a sus clientes", ha apostillado.

Mayol también ha hablado del cambio en el tipo de cliente que se ha producido en los últimos años y en por qué cuesta tanto su fidelización: "Estamos en el siglo de internet. Los clientes acceden a la red en busca de productos y servicios, quizás no siempre para comprar o contratar, pero sí para conseguir información. Cambiar de compañía o mediador es fácil, basta con un sólo click. A su vez, hemos reducido las posibilidades de contacto con nuestros clientes. Los clientes pueden realizar muchas gestiones a distancia, sin contacto personal.  Las personas fidelizan; las máquinas, no".

Así, ha explicado ante una expectante audiencia, que los clientes de la llamada generación "Y", es decir, los nacidos después de 1982 y que son jóvenes altamente tecnificados, "empiezan a disponer de poder adquisitivo y debemos adaptarnos a sus formas de comunicarse y gustos si queremos conservarlos".

Mayol, director de Formación de FIATC, explica cómo convertir una queja en una oportunidad. | Foto: Edu Sanz.

CÓMO ALCANZAR LA EXCELENCIA

Durante las cuatro horas que ha durado el curso se ha tratado el tema de la excelencia, una de las grandes preocupaciones en el sector de la mediación. Mayol ha recomendado a los corredores y agentes de seguros reunidos la lectura de 'Las pequeñas grandes cosas: 163 trucos para conseguir la excelencia', de Tom Peters: "Yo, como Peters, pienso que la excelencia en la atención al cliente se obtiene cuidando los pequeños detalles en nuestra relación con ellos. Cumpliendo sus expectativas o superándolas, conseguimos la excelencia en el servicio. Hay que tener en cuenta que cumplir las expectativas no significa acceder siempre a sus deseos o pretensiones.  Muchas veces, la excelencia consiste en dar alternativas al 'no', cuando lo usual es no hacerlo".

María Castañeda, secretaria del Colegio de Mediadores de Seguros de Navarra, ha sido la encargada de introducir el curso y ha incidido en la idea de que los profesionales del sector deben "tender a la excelencia en su trabajo". Además, ha aprovechado la ocasión para dar las gracias a Jordi Mayol y la compañía FIATC por su apuesta en la formación de los mediadores.